Gestire i reclami e le richieste che non puoi esaudire

Gestire i reclami e le richieste che non puoi esaudire

Ospitando tante persone, è probabile che ti capiti qualcuno che si lamenti del tuo servizio. Ci sono tanti motivi per cui gli ospiti si lamentano, il primo passo per gestire queste situazioni nel modo più proficuo è capire quali sono i motivi che le scatenano. Proviamo a dividerli in categorie. Ti proporrò anche la mia soluzione per ognuna:

Gli ospiti sono delusi dalla tua casa, se ne lamentano direttamente oppure indirettamente diventando insofferenti per qualsiasi cosa.
Soluzione: Se ti accorgi di questa dinamica, e la cosa si ripete più volte, probabilmente ti conviene modificare il tuo annuncio in modo tale che gli ospiti abbiano le idee più chiare su cosa aspettarsi all’arrivo. Inoltre puoi comunicare ai tuoi ospiti le criticità della tua casa già dai primi messaggi, così da dargli la possibilità di cancellare se non si trovano a loro agio. Ad esempio, se la tua casa è un piccolo monolocale, potresti dire: « Grazie di aver prenotato! La mia casa è piccolissima ma l’ho arredata deliziosamente, e si trova proprio nel cuore del centro storico » La maggior parte degli ospiti avranno già letto l’annuncio con attenzione, e il fatto che tu gli ripeta che si tratta di un piccolo monolocale non sarà una novità. Se chi ha prenotato invece è claustrofobico, e non ha letto bene l’annuncio, avrà la possibilità di cancellare. Ricorda sempre che il successo a lungo termine dell’attività dipende dalla qualità delle tue recensioni, quindi è fondamentale che gli ospiti lascino la tua casa felici!

Gli ospiti non riescono ad utilizzare i servizi della tua casa. A volte gli ospiti non conoscono il funzionamento dei tuoi elettrodomestici, e ti chiamano per dirti che non funzionano. Oppure non riescono a connettersi a internet, perché la tua password ha molte “I” maiuscole e “L” minuscole, oppure molti “0” e molte “O”. In tutti questi casi la tua casa è a posto, ma gli ospiti non possono godersela. 
Soluzione: dovrai spiegare agli ospiti come far funzionare lo scaldabagno o la PSW di internet. Da questa situazione però potrebbe scaturire una dinamica per cui gli ospiti si sentono incompetenti. Anche se potremmo essere portati ad alzare gli occhi al cielo e bollare gli ospiti problematici come persone imbranate, dobbiamo tenere d’occhio la nostra missione come perfetti padroni di casa: far stare bene gli ospiti. Tutti. Quindi la soluzione comunicativa più efficace è anticipare le loro possibili difficoltà. Questo vuol dire  aggiungere le istruzioni necessarie nella guida della casa, così che gli ospiti possano risolvere il problema in autonomia.

Gli ospiti hanno dei preconcetti su come dovrebbe essere la tua casa, o come […]

Pubblicato da Simone Trimarco

Simone Trimarco si occupa di case vacanze dal 2013. E' co-fondatore di Homy Host. Nel corso della sua carriera ha gestito oltre 70 immobili aprendo le porte (metaforicamente diciamo!) a oltre 10.000 ospiti. E' laureato in Music Performance presso l'università del Surrey.

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