8. Il Tono della Conversazione

8. Il Tono della Conversazione

Per 3 anni, ho gestito 3 appartamenti nel quartiere di Trastevere, a Roma. Era un lavoro a tempo pieno. Mi occupavo di tutto, chat, pulizie, check in, trasporto della biancheria… conoscevo tutti i miei ospiti per nome, e ho chattato con migliaia di loro, accumulando una grande esperienza sul campo.

Quando è nata Homy Host, e il numero delle case ha cominciato a crescere in modo esponenziale, ho raggiunto un punto in cui sentivo che non era più un « io » a rivolgersi agli ospiti, ma un « noi ». C’erano le mie assistenti, lo staff delle pulizie, i checkinisti… eravamo una squadra. E questo si rifletteva nelle conversazioni. Non appena gli ospiti cominciarono ad avere sentore di rivolgersi ad una società, piuttosto che a un individuo, sorsero molti problemi.

Le recensioni erano più fredde, e i punteggi più bassi. I clienti erano più intransigenti, meno collaborativi. Noi pulivamo con più cura, e gli ospiti ispezionavano gli angoli più nascosti in cerca di qualcosa di cui lamentarsi. Noi cercavamo di essere più professionali, rispettando orari, tempi e procedure, e gli ospiti si irrigidivano attaccandosi ad ogni cavillo per ottenere una mezz’ora in più al check out. Non fraintendermi! Molti degli ospiti erano sempre gentili, collaborativi e amichevoli, ma l’entusiasmo, nella maggior parte dei casi, si era spento.

Per un certo periodo questa situazione rimase al centro dei miei pensieri. Mi ricordavo i tempi in cui arrivavo dieci minuti in ritardo ad un appuntamento, e bastava offrire un caffè agli ospiti per entrare in sintonia e renderli felici. Di quando pulivo da solo, sicuramente non bene come i professionisti che lavoravano per me ora, e senza poter utilizzare le aspirapolveri costose e i detergenti speciali che avevamo acquistato, eppure non ricevevo mai una lamentela. Di quando gli ospiti, dopo essere partiti, mi scrivevano per ringraziarmi e per informarmi che avevano riparato una perdita nella doccia perché si erano innamorati della casa e volevano contribuire! 

Ma come era possibile che quello spirito di aiuto reciproco fosse sparito? L’unica variante dell’equazione ad essere cambiata era quel “noi” che trasformava la conversazione tra due persone in un ticket di assistenza clienti.

Quando mi resi conto di questa dinamica, capii che, da quel momento, Homy Host doveva cambiare completamente […]

Pubblicato da Simone Trimarco

Simone Trimarco si occupa di case vacanze dal 2013. E' co-fondatore di Homy Host. Nel corso della sua carriera ha gestito oltre 70 immobili aprendo le porte (metaforicamente diciamo!) a oltre 10.000 ospiti. E' laureato in Music Performance presso l'università del Surrey.

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