Come gestire la chat con gli ospiti

Come gestire la chat con gli ospiti (consigli pratici)


Quello che ho imparato è che la chat di Airbnb va trattata con molta cura. Infatti non è una garanzia di contatto continuo, come lo è WA ad esempio. Gli ospiti perdono la connessione quando cominciano a viaggiare, e se non è tutto ben definito ed organizzato, l’incontro con gli ospiti, più che un appuntamento, diventa un incrociarsi casualmente sotto casa.
Una volta, addirittura, ho riconosciuto gli ospiti solo dalle loro facce (li avevo visti nella foto del profilo di Airbnb) mentre si aggiravano senza meta per il quartiere, perché gli si erano scaricati i telefoni e non avevano né l’indirizzo di casa (salvato nel loro account di Airbnb) né il mio numero di telefono. Non sarebbero mai arrivati al mio appartamento se non li avessi incontrati!
Quindi i messaggi da inviare devono essere decisi in anticipo e devono coprire tutti gli argomenti più importanti relativi al viaggio.
Nell’ebook Strumenti professionali per il proprietario” troverai alcuni messaggi già pronti, testati e utilizzati per molto tempo con migliaia di ospiti, e con ottimi risultati!
Se preferisci comporre i tuoi messaggi standard da solo, ecco una lista degli argomenti fondamentali che non puoi trascurare mentre aiuti gli ospiti ad organizzare il viaggio.

Comunicazione sul check in
Perché la magia cominci è necessario riuscire a fare il check in! Anche se sembra scontato, non lo è. Gli ospiti non faranno nulla per facilitare le cose, anche perché, nel loro mondo ideale, non ci sono costrizioni di orario per arrivare al tuo appartamento. Vorrebbero prendersi i loro tempi, senza guardare l’orologio, e se arrivano prima, vogliono entrare prima. Sta a te mettere subito in chiaro la situazione: non si tratta di un hotel ma di un appartamento, se mancano l’appuntamento con te, non troveranno nessuno.
Se ti sembra che stia esagerando, considera che mi è capitato decine di volte di rimanere piantato per ore in casa ad aspettare perché gli ospiti:

– erano spariti
– erano andati a pranzo prima di venire al check in perché avevano fame
– avevano iniziato il tour ai musei Vaticani perché avevano prenotato la visita e non facevano più in tempo a passare prima all’appartamento
non hanno mai dato un orario di arrivo
– pensavano che ci fosse un sistema di check in automatizzato

Se vivi alla porta accanto, puoi essere più flessibile di me e lasciare libertà ai tuoi ospiti. Lo stesso vale se abiti in un piccolo paese, dove è facile spostarsi e non è necessario essere precisi come orologi svizzeri.
Ma se vivi in una grande città, oppure lavori e hai bisogno di rispettare orari precisi, dovrai utilizzare la messaggeria di Airbnb per incanalare i tuoi ospiti nella giusta direzione, fin dall’inizio.
Per questo, nel primo messaggio che invio, c’è sempre la domanda sull’orario di arrivo ALL’APPARTAMENTO. Specificalo, altrimenti una buona percentuale di persone ti risponderà con l’orario d’arrivo del loro volo.
Un altro tema da tenere in considerazione, quando si parla di orario di check in, sono i tempi necessari per le pulizie. Gli ospiti insisteranno per impossessarsi dell’appartamento il prima possibile. In un primo momento ti sembrerà di essere gentile ad anticipare l’orario di arrivo andando incontro alle loro necessità. Nella mia esperienza però, ho riscontrato due problemi:
Se anticipi troppo l’orario del check in dovrai mettere pressione sul tuo staff delle pulizie, che potrebbe non fare un lavoro eccellente
Se gli ospiti arrivano, e le pulizie non sono terminate, ti troverai nella situazione paradossale di doverli buttare fuori di casa dopo avergli fatto il check in.
A fronte di queste difficoltà di cui mi facevo carico, non ho riscontrato sempre la disponibilità degli ospiti a essere comprensivi. In altre parole, se le pulizie non sono perfette perché sono state fatte velocemente, con l’obiettivo di farli entrare in anticipo, molti ti penalizzeranno nella recensione.
Se li manderai via dopo il check in, perché bisogna finire le pulizie, non ne saranno felici e potrebbero lasciarti una brutta recensione.
D’altro canto, se riuscirai a farli entrare in anticipo in una casa impeccabile, avrai guadagnato moltissimi punti. 
Per me le soluzioni sono:
– prevedere un orario di check in che tenga conto del tempo necessario ad una pulizia approfondita (di solito le 15:00);
– avvisare gli ospiti all’ultimo momento qualora la casa fosse pronta in anticipo (ad esempio se è stata pulita il giorno prima).
Quando comunichi l’orario di check in, consideralo come un appuntamento, e fai capire chiaramente agli ospiti che di un appuntamento si tratta. Moltissime volte ti diranno cose del tipo: «Arriveremo verso le 4 o le 5, se il treno fa tardi al massimo alle 6». In questo caso io rispondo: «Molto bene! Io purtroppo posso fermarmi solo una mezz’ora, se mancate all’appuntamento poi dovremo rimandare di alcune ore. Vi propongo di prendere appuntamento alle 6, per sicurezza, che ne dite?». All’inizio mi dava fastidio che gli ospiti si aspettassero che passassi tutto il giorno seduto sul divano ad aspettarli, poi ho capito che, semplicemente, non si mettevano nei miei panni. Basta farli uscire dall’ottica della reception di hotel aperta  h24 e farli sintonizzare sull’idea di un appuntamento con un’altra persona, con la sua vita e i suoi impegni, per ricevere molta più collaborazione.

Comunicazione sul check out
Forse vi sembrerà prematuro […]

clicca qui per continuare a leggere questo capitolo. Troverai inoltre indicazioni precise su come:

  • gestire comunicazione sulla tassa di soggiorno
  • comunicazione sulla registrazione dei documenti
  • altro ancora!

Risorse per comunicare in modo efficace con gli ospiti:

  • Ebook “Strumenti professionali per il proprietario“, capitolo 7, “Messaggi già pronti da utilizzare con gli ospiti”
  • Vedi capitolo 12 di questo ebook, al paragrafo su “Smartbnb”. Si trattta di un risponditore automatico per case vacanze dotato di intelligenza artificiale che può portare ad un livello superiore la tua comunicazione con gli ospiti!

Prossimo capitolo:

Pubblicato da Simone Trimarco

Simone Trimarco si occupa di case vacanze dal 2013. E' co-fondatore di Homy Host. Nel corso della sua carriera ha gestito oltre 70 immobili aprendo le porte (metaforicamente diciamo!) a oltre 10.000 ospiti. E' laureato in Music Performance presso l'università del Surrey.

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